【推荐】话务员的实习报告三篇
在不断进步的时代,需要使用报告的情况越来越多,通常情况下,报告的内容含量大、篇幅较长。你还在对写报告感到一筹莫展吗?以下是小编帮大家整理的话务员的实习报告3篇,希望对大家有所帮助。
话务员的实习报告 篇1
一、实习目的:
通过在中国红莲代理分公司担任话服员,充分了解到企业内部的管理模式与机制,联系在校所学知识,做到理论与知识相结合,为日后真正走出社会作一个铺垫;
二、实习时间:20xx年7月—20xx年10月;
三、实习地点:(这个自己写下)
四、实习部门或岗位:电话营销部门的话务员;
五、企业基本情况:(自己了解了在自己写下主要是公司的历史什么的)
六、实习内容和过程:
(一)、培训
我在红莲公司实习期间,有1个星期是在接受培训。这是针对新进话务员做的一个基础培训,包括日常用语的培训、话务员语音语调培训、业务知识培训几大部分。其中业务知识是重点,也是个难点,对于我这样从未接触过这一行的人来说,联通的业务知识简直就是经书,可是没办法,不懂也得硬着头皮背。记的那段时间里,光是基础知识我就抄了一大笔记本,再加上一本厚厚的培训材料和新推出的一些业务,我几乎每天都是在抱着这些“知识点”在背,简直太恐怖了,可见做话务员也不是什么简单的事。我是一个誓要坚持到底的人,所以一点都不敢疏忽,继续在整理笔记,寻找材料重点,互相讨论,甚至课余时间都在交流背诵的方法和技巧。
当然,在公司的学习并不全是需要我们死记硬背的。信息总是不断更新,网络上包涵了更多更新的重要资料及数据,我们除了练习操作一些界面外,还要搜索更为详细的信息。在这方面,作为新一代的大学生,我们还是很有优势的,而上网更是我们的兴趣所在。在接受培训的那段时间里,我们满怀热情,无时无刻不在期待着上机工作的那一天!
(二)、有苦楚,也有欢乐
上班的第一天,我刚踏进机房的门,未见其人,先闻其声:许多话务员小姐甜美而礼貌的声音此起彼伏地传入耳瞽。绕过班长台,首先映入眼帘的是一个个蓝色的办公座位,整齐的排列在大厅里,每个位置上摆放着电脑设备,话务员小姐们都戴着耳麦,对着电脑屏幕噼哩啪啦地敲击键盘,呈现在眼前的是一片忙碌的景象。在这略显紧张的环境中,却没有一丝慌乱,虽然每个人都在争分夺秒,但一切仍井然有序,之前培训师所说的“微笑服务”在这里更是有了完美体现。
我坐到自己的位置上,打开电脑,启动每个界面后,很庄重地把耳麦戴上了,仿佛正开始一项很神圣的工作,正了正话筒后,马上迎来了第一个电话,是一位小姐要给她的朋友留言。我当时很高兴,因为这项业务的操作是最简单的,所以我立即礼貌地问了她的留言内容以及她的姓氏,在确定她没有遗漏的留言之后,随着这个用户的一声“谢谢”,我的第一通电话便顺利结束了。我紧张的几乎能听到自己心脏跳动的声音,一股成就感油然而生,但我还来不及平复这激动的心情,电话已经接二连三的打了进来。
作为一名合格的话务员,除了普通话要标准、业务熟练外,还必须使用礼貌用语,保证语音的甜美热情,以此体现对用户主动热忱的服务态度。若是不是明显的骚扰电话,一般来说,话务员是不可以自己挂机的。
在工作中,我遇到的用户大部分都是彬彬有礼,通情达理的,所以我们的业务交流总是在一种轻松愉快的氛围中进行和结束的。但工作并不总是一帆风顺,有时也会遇到一些比较难缠的用户。有一次,我接到了一个电话客户,这个用户也许是个脾气急躁的人,没等我的服务用语说完,他已经迫不及待地破口大骂了,责骂我服务不到家,甚至还有些更难听的粗话。初次遇到这样的用户,并且让人如此无理大骂,我心里非常难受,甚至当时眼泪都在眼眶里打转了。但是工作还是要继续的,所以我控制住情绪,保持好语音语调,耐心同他解释清楚,最后也总算是顺利挂机了。遇到这样令人郁闷的电话时,除了明白应变以及有技巧的交流外,最重要的就是要明白在心理上进行自我调节,以免影响后来的工作。
随着时间的推移,我渐渐地发现,虽然这份工作只是坐在一个大厅里接接电话而已,但是通过一支细细的麦管,我却可以接触到社会上各式各样的人,同各类人物打交道。感觉就象是在一个小小的窗口前,忽然打开了一个缤纷的世界,我用心地为这个世界工作着,而这个世界所给予的褒贬评价也时时牵动着我,影响着我的所有情绪。但无论如何,情绪归情绪,哀与怒只能是放在心里的,我却万万也不敢将之带入下一个电话之中的。
还记得内训时,班组长对我们说:“你们很努力也很优秀,但却仍欠专业。在语音包装上,虽然需要语音甜美,但更注重的是吐字清晰,言无歧义。在受理业务时,并不是用户说什么就要答什么如此简单的,还需要学会主动服务,主动引导用户。还要针对不同的用户,采取不同的技巧来进行沟通,并保持和颜悦色,让用户听到你们的微笑。同时,可以避免不必要的投诉。做任何事都是一个道理:把自己当成别人,把别人当作自己!”刚开始,我对此不以为然,但是通过工作的实践,也逐渐悟出其中的要义了。
七、实习体会和获得:
经历3个月的生产实习终于结束了,我和公司的职工还有领导都相处得很是融洽,大家对我也关怀备至,时常给我鼓励和帮助;我工作的时候也是兢兢业业,不仅顺利完成工作任务,工作之余还经常总结经验教训,不断提高工作效率,虽说工作中我也会犯一些错误,从而受到领导批评,但我认为这些错误和批评是能极大的'促进我的工作热情,让我能在以后的工作中谨慎小心,提高工作效率。在和大家工作的这段时间里,他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象,我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西。这次生产实习虽然说时间比较少,但是却让我知道了很多在大学学习期间无法了解的社会经验,这对我来说是很宝贵的。
这次实习我总结了以下几条经验,在以后的生活中若是我能吃透这些经验,将会使我受益匪浅。
第一:在工作岗位上一定要勤于思考,不断改进工作方法,提高工作效率。像在平常我的工作中,不同的服务对象,我要用不同的语气和情感与他们交流。经常站在服务对象的角度想问题。可以更好的提高业绩和成功率。这也是后来我的业绩能够越打越好的主要原因。公司的日常工作都会比较繁琐,而且几天下来也会比较枯燥,就是需要你多动脑筋,不断地想方设法改进自己的工作方法,寻找或是设计简捷的流程,提高工作效率,减少工作所需时间。实际上勤于思考在工作中是很重要的,在思考如何提高工作效率的同时,自己也能够学到更多的知识,掌握更多的技能。当你在较短的时间内就完成了自己的工作,你将留下更多的时间去放松,去学习,去和别人打交道,这对你来说是百利而无一害的。
第二:在与别人打交道时一定要主动积极。我自己本身是个相对比较外向的的,擅长主动和别人交流打交道,但是在此次实习中我也发现了自己的不足。比如在刚开始实习的几天内,因为我是女生比较怯生,和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了。只敢跟熟悉的人之间交流。虽说我是怕影响他们工作,也因为不了解工作环境不能顺利交流,不能快速学习到工作经验。通过实习我也认识到了自己的不足,面对沉默不语的尴尬,自己有责任和义务去与别人主动交流。在公司里一个新的职工到来时很平常的,老师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道,这时候你就应该主动去和别人交流,介绍介绍自己啊,拉拉家常,关心一下工作啊,都会让大家认识你,了解你,对你留下良好的印象。在后来的实习中我已开始能和大家愉快的交流,就是出于自己的积极主动。大家提出的对待提高业务效率的办法,也让我受益匪浅。
在工作的时候同样也要积极主动地和别人交流。在今后的社会工作中,工作不再是一个人所能完成的,那是几个人或是一个团队的工作,而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作。因此你不能期望你自己一个人就能完成任务,或是看到别人有困难也不去帮助。虽然此次我是来实习的,由于对业务的不了解以及专业知识的不熟悉,只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作,但是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能及的工作。就比如在实习中,在领导没有分配任务的空暇里,我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮忙的,有时候别人也不好意思麻烦我,我就主动承担他们的工作。这样子不仅锻炼了自己,帮助了他人,还融洽了你与别人之间的关系,在今后的工作中人家也更乐意与你交往了。
第三:工作时一定要一丝不苟,认真仔细。一个职员在公司的大部分时间都是在工作的,这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎,一丝不苟,不能老是出错。有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻,还会影响他人,甚至受老板 批评责备,因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要。为了不使自己前功尽弃,我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎,对自己的工作要十分重视,若是有必要一定要检验自己的工作结果,以确保自己的万无一失。在你对工作开始了解并熟练后,你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了。而此时你也许不需要总是重复检验工作结果,但还是要对自己的工作认真对待,以免失误。
本次实习3个月不算长,而且和我所学的专业也不对口。但是还是有了这些职业和人生感悟,实习已经快结束,我也该开始新的生活在不多的大学生活里,我还需求做更多事情继续对专业上的学习和对专业上的关注,未来不管是做个职业人还是自主创业。这段实习经历都是我人生的宝贵的财富。
八、对母校的感谢
首先衷心感谢老师辛勤教育与培养,以及在我的关心照顾。能够给予我这次在这么优秀的公司实习的机会,希望以后能让母校今后能以为我荣。最后祝愿母校明天更美好!
话务员的实习报告 篇2
工作时一定要一丝不苟,认真仔细.一个职员在公司的大部分时间都是在工作的,这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎,一丝不苟,不能老是出错.有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻,还会影响他人,甚至受老板批评责备,因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要.为了不使自己前功尽弃,我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎,对自己的工作要十分重视,如果有必要一定要检验自己的工作结果,以确保自己的万无一失.在你对工作开始了解并熟练后,你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了.而此时你也许不需要总是重复检验工作结果,但还是要对自己的工作认真对待,以免失误.
要有丰富的专业知识和专业技能,这会使你的工作更加得心应手.一个人在自己的职位上有所作为,一定要对自己职业的专业知识有所熟悉,对自己业务所在范围内的业务技能也要熟练掌握,这样你才算是一位合格的工作人员.在工作的时候,拥有丰富专业知识和业务水平的你将会发现自己在工作时左右逢源,在处理各种难题和困难都能很顺利地去应付.
在经历了大学三年的学习后,我自信自己已掌握了一定的通信相关的知识,可是到了电信公司实习后,我才发现自己离专业工作还有一些距离,且不说自己所学的都是些基础、皮毛,就是在应用方面,飞速发展的科技已经把很早之前的理论给湮没了.当发现自己的知识已不能做为自己的资本时,我更深刻体会到专业知识和技能在工作中的重要性。
话务员的实习报告 篇3
暑假期间,我有幸来到思远it学院进行了为期一个月的暑期社会实践,学到了很多书本以外的知识,让我受益匪浅。虽然我实践的范围不是我的服装专业,但是我认为,只要自己用心去做,在哪里都可以学到东西,都可以在磨砺中学会成长。
我们在那的工作主要是负责每天打电话,电话的主要对象是20xx年高考应届毕业生。一方面询问他们今年高考的情况,了解他们读书升学的意向。起初我以为这是一份很简单的工作,不就是每天打电话,只要我普通话讲的好不就可以了嘛!但事实远非我想象的这么简单。初到思远第一天,老师就对我们进行了几天的培训。让我们对今年的高考招生形式有了个大体的了解,也向我们阐述了我们招生的性质。当正式开始工作的时候,一天下来,就给了我强烈的挫败感,碰到心情好的学生、家长,他们会耐心与我谈话,碰到心情不好、态度不好的家长,索性挂你电话,完全不给我说完的机会,更残忍的是,当我表明我的招生意向,他们就以怀疑的口吻质疑我们,甚至对我们大小声 而对于这些现象,不断持续,甚至有愈演愈烈的趋势。很快的,我最初的热情变得平淡如水,毫无斗志。原来一开始看起来越来越简单的事情,做起来会越来越不简单。后来几天,心态的调整是我主要的生活课题。
我很感谢,和我一起工作的同事们,以及不断给于我们鼓励与精神支柱的老师们。在他们身上我学会了,什么是越挫越勇,什么是永不放弃,什么是在打击中学会永带微笑、服务大众。渐渐地,我适应了。负责询问高考生的读书升学情况是我的工作,有没有意愿配合我们是他们的选择,我们凡事不必太勉强。当然在与一些高考家长负责交流的过程中也有很多感人的桥段,多次让我忍住想哭的冲动。特别是那些自己没有读过多少书但希望孩子可以继续上大学,但是孩子高考又考的不理想的,听的出,他们的焦急。可怜天下父母心!与此同时,我也在换位思考中,懂得了做子女的唯有好好学习才可让父母有所慰藉。又一次,就这样被亲情触动了,朴实的父母之爱。更重要的是,我学会了如何与人交流。虽然之前在学校社团及学生会工作中,自己的口才与交际能力早已得到锻炼与提升,可是在这里工作,我更是学会了与人沟通与交流的技巧。懂得了对于那些出言不善的人,要学会自我忽视与释怀,不跟他们一般计较;对于那些深陷纠结苦恼泥沼,不知所措的家长和学生,要学会用自己懂得的知识储备让他们直接简明的了解现状 不得不承认,就是这样一份看似简单的话务员工作,就让我懂得了这些,我很庆幸我来到这里工作,也不会再小瞧这份工作了呢。
在这里工作,我也认识了很多朋友,都是和我年龄差不多的学生。我们虽然来自不同的学校,但我们有着相同的初衷,我们都想在这一次的暑期社会实践中让自己得到锻炼与成长,靠自己的努力赚取生活费,为家里减轻些许经济上的负担。为了提高大家工作的热情,我们分为四个组,每个组有组名,口号,队歌。有叫 一呼百应 的,他们的队歌是根据范晓萱的健身歌改编的 左啦啦,右啦啦,无人接听,无人接听,大家一起来加加油 记得每次听他们唱这个队歌的时候,我总是有一种笑的岔气的趋势。就是很好玩。有叫 电闪雷鸣 的,他们的口号更是引自流行语录 哥不是传说,姐才是神话;吼一吼,业绩抖三抖 很有气势,听着不觉让人精神抖擞。有叫 给力ring ring ring 的,这个口号也是借鉴了she的一首歌的呢!不可否认,我们这些孩子都是紧跟流行元素呢!而我们组的口号更是可爱到爆,我们叫 大嘴巴 既是流行乐坛大嘴巴组合的队名,同时也符合我们的业务素质,直白顺口,很多次,我都为我们这个队名感到无限的自豪呢!起初我不太重视这个队名及口号的意义,慢慢的我才明白,这不仅是形式与标志更是代表着一个团队。因为一个团队远比个人来的重要。在与队员一起工作的过程中,我感受到集体荣誉感,感受到大家一起打拼的幸福感,也感受到与其他几个组良性竞争的快感。
同是花样般年纪的孩子,我们身上有着太多致命的相似,就这样,我们大家聚在一起,一起工作,一起吃饭,一起开玩笑,一起打闹,一起在跌跌撞撞中学会成长。七月的武汉烈日炎炎,亦如我们每个人燥热难安的心,我们在燥热中找寻激情与泪水的最佳平衡点。突然间好怀恋在思远工作的那段日子,那段让我们又气又累又恨的日子,那段我们一起笑过一起哭过的日子,那段我们明明存在但已逝去不再复返的青春